5 Schritte zum Aufbau einer effektiven Strategie für die Kundenbetreuung

Wenn Sie Ihren Mitbewerbern wirklich voraus sein wollen, müssen Sie eine gute Strategie für die Kundenbetreuung haben. Kundenbetreuung ist ein Bereich, in dem die meisten Unternehmen heute konkurrieren, da Produkte und Preise in den Augen der Kunden immer ähnlicher geworden sind. Aber eine Strategie für die Kundenzufriedenheit ergibt sich nicht von selbst – man braucht dafür gewisse Maßnahmen, um herauszufinden, was bei Ihrer Zielgruppe ankommt, und um einen personalisierten Service zu gewährleisten.

Was versteht man unter einer Strategie für die Kundenbetreuung?

Eine Kundenbetreuungsstrategie ist ein Plan zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Engagements des Kunden für Ihre Marke. Aber was macht diese Strategie so effektiv? Das Wichtigste ist, die Customer Journey vollständig zu verstehen und Ihre Strategie in jeder Phase anzuwenden: von der Einführung in Ihre Marke bis zum Kundendienst. Sie müssen die Quantität und Qualität der Interaktionen sowie die Art und Weise, wie Sie kommunizieren, berücksichtigen (denken Sie an einen Multi-Channel-Ansatz, der E-Mail, Textnachrichten, Chatbots, Anzeigen, Inhalte und mehr umfasst).

1. Informieren Sie sich über Ihre Zielgruppe und erstellen Sie ein Kundenprofil

Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Wer sind diese? Was sind deren Beweggründe? Anhand dieser Informationen können Sie ein Kundenprofil erstellen, das Sie später zur Gestaltung Ihrer Strategie nutzen.

Kategorisieren Sie die Kundentypen, mit denen Ihr Kundendienstteam zu tun hat, und notieren Sie deren Bedürfnisse. Sammeln Sie auch Daten aus Ihrem Customer-Relationship-Management (CRM) oder Ihrer Kundendienstplattform. Erstellen Sie danach ein Kundenporträt.

2. Analysieren Sie Ihre Unternehmensziele

Was ist Ihr Hauptziel? Möchten Sie neue Kunden gewinnen? Ist es die Erschließung eines neuen Marktes? Führen Sie neue Produkte auf einem bestehenden Markt ein? Führen Sie eine Markenstudie durch, ermitteln Sie die wichtigsten Herausforderungen und überlegen Sie, wie Sie diese bewältigen können.

Fragen Sie sich: Wie kann meine Strategie zur Kundenerfahrung mir helfen, meine langfristigen Ziele zu erreichen?

Mit Kundenerfahrung ist die Summe der Emotionen, Gefühle und Eindrücke gemeint, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke während der Kundenreise (engl. Customer Journey) empfindet: vor, während und nach dem Kauf.

Versuchen Sie dann, folgende Fragen zu beantworten:

1. Welche Technologien, Mitarbeiter oder Prozesse brauche ich?
2. Welche Lücken bestehen zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren tatsächlichen Erfahrungen?
3. Wo stehe ich heute in Bezug auf die Kundenerfahrung?

Die Beantwortung dieser Fragen wird Ihnen helfen, Ihre Strategie besser zu formulieren.

3. Beseitigen Sie ein schlechtes Design von Anfang an

User Experience (UX), d. h. das Benutzererlebnis bei der Nutzung Ihrer Ressourcen – App, Webseite – spielt eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung einer umfassenden Strategie für die Kundeninteraktion. Denn das UX-Design ist wichtig für die Schlüsselmomente, in denen Kunden mit Ihrer Marke, also Ihrem Produkt und/oder Ihrer Website, in Berührung kommen.

4. Lernen Sie Ihre Konkurrenten kennen

Analysieren Sie Ihre Konkurrenten und Markttrends, um ein klareres Bild zu erhalten. Was tun sie, um Ihre Zielgruppe zu bedienen? So können Sie feststellen, wo Sie hinter Ihren Mitbewerbern zurückbleiben und versuchen, sie einzuholen. Oder Sie können Ihre Schwächen erkennen und sie ausgleichen. So können sie zum Beispiel sicherstellen, dass Sie eine Kundenerfahrungsstrategie anwenden, die von niemandem sonst genutzt wird.

5. Nutzen Sie die richtigen Technologien und Tools

Im Zeitalter der digitalen Kundeninteraktion ist keine Strategie ohne die richtige Technologie möglich. Mit einer robusten Kundendienstplattform können Sie zum Beispiel:

1. Kunden über mehrere Kanäle ansprechen.
2. Die Kundenbindung durch automatisierte Nachrichten und schnelleren Support erhöhen.
3. Die Kundenabwanderung durch vorausschauende Analysen verringern.
4. Kundeninteraktionen personalisieren.

Und vieles mehr. Suchen Sie nach Lösungen, mit denen Sie einheitliche Kundenprofile erstellen, kanalübergreifende Dienste anbieten und Arbeitsabläufe automatisieren können, um die Effizienz zu steigern.